Erros comuns no atendimento ao cliente



Hoje quero falar sobre atendimento ao cliente. Esse é um dos assuntos que irei voltar muitas vezes, pois o bom atendimento é essencial para um negócio de sucesso. Se você quer ter um escritório que prospere, você precisa entender que cliente é mais do que uma fonte de ganho e deve ser tratado como um relacionamento.


O atendimento ao cliente na advocacia é muito mais do que estar frente a frente com ele para assinar um contrato. Na prestação de serviços, o atendimento acontece desde o contato através do site ou telefone até o último relatório após o encerramento do processo. Por isso, hoje vou destacar os erros mais comuns cometidos pelos escritórios de advocacia e espero que você identifique o que precisa ser melhorado na sua experiência.



O atendimento ao cliente na advocacia é muito mais do que estar frente a frente com ele para assinar um contrato.


Falta de proatividade


Um dos principais erros é esperar pelo cliente. Como sabemos que ele precisa de nós para iniciar e dar andamento em um processo no sistema judiciário, e nem sempre damos a devida atenção para o cliente nesses procedimentos. Por exemplo, não informar o cliente sobre o andamento da ação – mesmo quando não há movimentação – e não retornar ligações ou responder e-mails com dúvidas pode demonstrar desorganização e falta de interesse. Não pareça sempre tão ocupado. Nós sabemos que a rotina é puxada e que há muito trabalho, mas o seu cliente precisa saber que pode contar com você quando ele tiver dúvidas ou quando precisar de novos serviços. Seja parceiro.



Distanciamento após o fechamento do contrato


Quando os nossos escritórios estão começando, a tendência é que invistamos tempo no relacionamento com o cliente. Porém, após o crescimento, o sócio passa a não participar mais das reuniões e passa para outros advogados ou terceiriza esse contato com o cliente final. Isso é prejudicial nessa relação. Normalmente quando um cliente busca o seu trabalho é porque ele te conhece ou conhece alguém que te indicou. Se ao buscar informações ele é colocado para falar com um estagiário ou um profissional no início da carreira, isso pode gerar perda de interesse e o cliente pode se sentir apenas mais um número. Qualquer mudança de atendimento interna precisa ser comunicado de forma clara para que o cliente saiba que não ficará sem atendimento e que sempre que precisar pode contar com você e a sua credibilidade. Não há necessidade de atender os clientes em todos os momentos e fases do processo, mas um cuidado mínimo é necessário.



Relatórios complexos e cheio de juridiquês


Outro erro principal nesse relacionamento é usar termos complexos ou juridiquês para explicar determinada fase ou procedimento. Por mais que você e o seu time possuam esses vocabulários para facilitar o entendimento no dia a dia, na maioria das vezes, o seu cliente é leigo e ficará sem entender se o e-mail ou a informação foi passada de maneira complexa. Volto a dizer que ser didático é fundamental para que o seu cliente entenda cada etapa do processo e confie no seu trabalho. Tenha certeza de que você está sendo compreendido! Dê informações realistas e nunca prometa o que não poderá cumprir.



Esquecer do cliente após o encerramento do processo


Entenda de uma vez. Não existe ex-cliente no escritório de advocacia. Por mais que o processo tenha sido finalizado e o seu cliente tenha alcançado um direito ou atingido o objetivo dele, é fundamental que você e o seu escritório mantenha contato com o seu cliente. Além disso, um escritório de sucesso é aquele que está atento às demandas que podem surgir no mercado em um futuro próximo. Por isso, mantenha um banco de dados e se relacione com seus clientes. Não precisa ser algo intenso e também não estou te dizendo para encher a caixa de e-mails, mas é fundamental que você aprenda a usar as ferramentas de marketing disponíveis para reforçar o nome do seu escritório e reafirmar a sua credibilidade.


Erros e falhas no atendimento aos clientes dos escritórios de advocacia é inevitável, mas é algo que pode ser aprimorado e melhorado de forma contínua. Além disso, é fundamental a resolução desses erros para que isso não interfira na percepção do cliente sobre a qualidade do serviço oferecida por você e pelos seus colaboradores. E você? Como faz o atendimento dos clientes? Tem alguma ideia legal? Conta pra gente nos comentários!


30 de Abril de 2020.


Professor Rodrigo Telles

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